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2016-3-15 12:44 上傳
1.網(wǎng)絡(luò)購物
案例一：正品？假貨？霧里看花！
在眾多的網(wǎng)絡(luò)購物投訴中，商品質(zhì)量不合格和假冒的現(xiàn)象比較嚴(yán)重。
李先生為妻子在京東商城以一萬四千余元價(jià)格付款購買了一款LV女包，后來發(fā)現(xiàn)該包為假冒商品，通過專柜對比正品，在工藝制作上存在明顯的差異，且專柜人員以包存在品牌問題拒絕給該包進(jìn)行刻字服務(wù)。
李先生聯(lián)系這家電商的客服人員，要求商家提供該包為正品的證明。可是，京東商城卻要求消費(fèi)者與賣家自行協(xié)商解決。多次交涉無果，李先生認(rèn)為京東商城負(fù)有把關(guān)責(zé)任，有意包庇商家，欺騙消費(fèi)者。
案例二：堂而皇之造假售假？
一位消費(fèi)者在淘寶購買到一款蜜蠟手串，收貨后經(jīng)查驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，隨手串附帶的珠寶鑒定證書為假證書，上面的檢測人員姓名和檢測中心網(wǎng)址以及公章都是偽造的。這位消費(fèi)者在差評投訴2天內(nèi)，此商品下架了，但幾天后，商家把之前的銷售記錄全部清零重新上架。消費(fèi)者舉報(bào)給淘寶后，客服人員卻仍稱證據(jù)不足。（圖片為：蜜蠟手串評論；聊天記錄；買的這款蜜蠟的假證書；又上架了的圖片）
案例三：貨不對板 夸大宣傳
除了以上兩種情況外，還有很多投訴屬于網(wǎng)購中的實(shí)際商品質(zhì)量與宣傳情況不符。
李先生于2014年2月17日在天貓商城“幾度家居旗艦店”購買了一款“真皮”沙發(fā)，客服承諾質(zhì)保三年。李先生于2014年下半年開始使用,2015年12月沙發(fā)表面開始撕裂，從斷口處發(fā)現(xiàn)根本不是真皮。李先生多次聯(lián)系，但商場售后一直以各種理由推脫，至今仍不予解決。
案例四：取消訂單誰做主？
在收到的大量投訴中，未經(jīng)消費(fèi)者同意，網(wǎng)絡(luò)商家單方面取消訂單的案例仍然是讓消費(fèi)者無處申辯的老大難問題。
消費(fèi)者施先生在京東商城 “618”活動期間購買4塊促銷的兒童GPS手表，優(yōu)惠后價(jià)格為10元/塊。付款之后，商家未按時發(fā)貨，并于幾日后單方面無故取消客戶訂單。施先生在多次溝通后，商家堅(jiān)持這樣做“不構(gòu)成違法，不構(gòu)成欺詐”。隨后，他投訴到京東商城，但仍無下文。最終，施先生只得到了1000京豆的補(bǔ)償。據(jù)了解，根據(jù)京東商城的京豆兌換規(guī)則，1000京豆僅等于10元錢。
案例五：微商？偽商？
在網(wǎng)絡(luò)購物中，微商成為近年來新興的網(wǎng)絡(luò)交易模式，發(fā)展迅速，但由于大部分微商是個人對個人的交易行為，且微商納入政府監(jiān)管的時間并不長，所以存在很多問題。
微信上買東西不給退，成為了一種常態(tài)，其中就有一位消費(fèi)者給我們發(fā)來了微商不退貨的聊天截圖：
更有一些微商打著賣商品的旗號變相傳銷。一位投訴者稱自己加入微商后，感覺更像掉入了一個假貨團(tuán)隊(duì)的銷售陷阱。先交了1000塊的加盟費(fèi)，貨到手以后發(fā)現(xiàn)是假貨，要求退費(fèi)后就被踢出了群。在這個團(tuán)伙中，每加入一個人，可以提取加盟費(fèi)的60%。目前，這個團(tuán)隊(duì)已經(jīng)從 56個人，發(fā)展到112個人。
2.汽車消費(fèi)
一、質(zhì)量問題
在眾多的關(guān)于汽車的投訴中，涉及到汽車質(zhì)量的投訴占比最大。
案例一：浙江溫州的蔡先生在2011年3月份購買了華晨寶馬3系轎車，2014年發(fā)現(xiàn)汽車在低速行駛時，方向盤突然失去助力，難以轉(zhuǎn)向，儀表盤跳出一個方向盤的故障圖標(biāo)。他十分吃力地把車停到安全的地方，再次啟動情況仍然一樣。蔡先生察覺后發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)向方向機(jī)助力電子模塊損壞，導(dǎo)致轉(zhuǎn)向輔助系統(tǒng)失靈，上網(wǎng)查詢后得知，有一批國產(chǎn)的2010年到2012年生產(chǎn)的3系車型方向轉(zhuǎn)向可能失靈，需要召回。蔡先生立即與寶馬公司取得了聯(lián)系，但是對方卻稱其車不在召回范圍內(nèi)。
案例二：湖南的劉先生2013年2月購買了一汽大眾奧迪Q5轎車，剛行駛5萬公里，變速箱就出現(xiàn)了異常，掛倒擋時經(jīng)常會出現(xiàn)發(fā)動機(jī)空轉(zhuǎn)，無法倒車。4S店雖然承認(rèn)變速箱質(zhì)量問題，但要求劉先生自行與廠家交涉。
二、責(zé)任認(rèn)定難
車輛出現(xiàn)故障時，究竟是不是汽車質(zhì)量問題引起的?消費(fèi)者難以判斷。
河南的張先生于2012年10月購買了一輛奔馳E200L轎車，使用2年零5個月，行駛47000公里后，發(fā)現(xiàn)車輛變速箱滲油，經(jīng)4S店檢測情況屬實(shí)。客服維修人員從車身底部變速箱的干凈程度，以及有劃痕的拆裝螺絲判斷出張先生這輛車的變速箱進(jìn)行過修理。同時售后認(rèn)為該車已超過了2年保修期，即便還在保修期內(nèi)，變速箱配件更換過程中需重新添加變速箱油，這部分費(fèi)用需由張先生自行承擔(dān)，4S店只承擔(dān)變速箱配件更換費(fèi)用。但張先生向奔馳官方核實(shí)，通過觀察變速箱箱底是否有灰塵，和拆裝螺絲是否有劃痕來確定變速箱是否維修過的說法并不成立。并且奔馳官方的說法是該款車的保修政策為3年不限公里數(shù)，保修期最低為3年5萬公里。而變速箱油的費(fèi)用是否應(yīng)該由張先生承擔(dān)的問題客服方面也一直未給出回復(fù)。
三、車輛無法上牌照
在眾多的汽車投訴中，因沒有車輛合格證導(dǎo)致無法上牌的問題呈多發(fā)態(tài)勢，涉及黑龍江、吉林、湖南、河南、遼寧等地的眾多消費(fèi)者。
2015年9月，齊齊哈爾市的徐先生在圣凱陸達(dá)和宏遠(yuǎn)天成汽車銷售有限公司購買了一輛東風(fēng)標(biāo)致3008轎車，可是至今仍未拿到該車的合格證，無法上牌。與徐先生有相同遭遇的，還有另外60多位車主。拿不到合格證的原因往往不是車輛質(zhì)量問題引起的，而是一些汽車銷售公司將這些車輛合格證用于質(zhì)押或抵押借款。
四、汽車售后問題
河南的王先生于2013年1月購得華晨寶馬5系轎車，并按要求在該公司定期進(jìn)行保養(yǎng)。至2014年10月汽車行駛5萬多公里更換火花塞時，發(fā)現(xiàn)發(fā)動機(jī)氣門室墊漏油情況嚴(yán)重。此時汽車尚在保修期，4S店免費(fèi)更換了發(fā)動機(jī)氣門室墊油封。然而2016年1月，剛過保修期的汽車又出現(xiàn)漏油的情況。此時，4S店要求王先生花錢修理。車主王先生認(rèn)為，4S店在保修期內(nèi)沒有將汽車維修好，讓故障拖過保修期，賺取維修費(fèi)用。
3.手機(jī)消費(fèi)
一、手機(jī)出現(xiàn)頻繁死機(jī)、花屏黑屏、信號不穩(wěn)定、WiFi斷流……隨著手機(jī)銷量的快速增長，手機(jī)質(zhì)量也成為困擾消費(fèi)者的一個大問題。 案例一： 2015年11月，哈爾濱的齊先生在商城買了一部雙網(wǎng)通高配版手機(jī)，幾天后手機(jī)出現(xiàn)WiFi斷流情況（WiFi連接顯示正常，但是不能正常上網(wǎng)）。齊先生聯(lián)系手機(jī)公司，但對方認(rèn)為不屬于質(zhì)量問題，手機(jī)WiFi硬件提供商聯(lián)發(fā)科技股份有限公司在其官方微博上表示： “經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)WiFi斷流情況是由于少部分使用該芯片的移動終端在搭配某些版本軟件時，因特殊外圍環(huán)境而產(chǎn)生的低概率偶發(fā)斷流，用戶近期通過移動終端下載軟件升級即可解決此問題。” 使用這款硬件的手機(jī)涉及眾多品牌，實(shí)際上僅靠軟件升級并沒有徹底地解決斷網(wǎng)問題。 二、手機(jī)一旦出現(xiàn)各類質(zhì)量問題，能否得到及時維修，能否嚴(yán)格執(zhí)行手機(jī)“三包”規(guī)定，能否做到不拖延、不推諉，盡快給消費(fèi)者一個滿意的解決方案，成為考驗(yàn)“線上線下”手機(jī)經(jīng)銷商和廠家的一道重要題目。 案例二： 北京的樊先生2014年12月9日通過眾籌的方式購買了兩部大可樂3手機(jī)，這款手機(jī)號稱可以“終身免費(fèi)更換最新旗艦款”和擁有堅(jiān)硬的“藍(lán)寶石屏幕”。可是僅僅用了四五個月，手機(jī)就頻繁出現(xiàn)問題：所謂的“藍(lán)寶石屏幕”根本不耐磨、容易碎裂，手機(jī)home按鍵處發(fā)生了自裂，GPS定位出現(xiàn)問題，電池耗電非常快等。隨后，樊先生和很多出現(xiàn)同樣問題的購買者向廠家和售后提出了維修的要求，可是幾個月沒下文。如今，不但無法“免費(fèi)換機(jī)”，連起碼的售后維修都無法保證。 三、近幾年手機(jī)價(jià)格，特別是國產(chǎn)手機(jī)價(jià)格越來越“親民”，但仍然有一部分涉嫌銷售假冒、翻新機(jī)、以次充好的“李鬼”不斷“擾民”，廠家、經(jīng)銷商、銷售人員……到底是誰在侵害消費(fèi)者的權(quán)益？ 案例三： 河南濮陽的任先生于2015年11月在魅族天貓官方旗艦店購買了一款魅藍(lán)2電信定制版手機(jī)。收到貨后發(fā)現(xiàn)手機(jī)包裝盒、機(jī)身和銷售圖片有明顯差異，并且充電器接口有插拔痕跡。 案例四： 2015年8月河南王先生在周口市聯(lián)通大廈一樓購買了一款iPhone 6 Plus，當(dāng)時發(fā)現(xiàn)手機(jī)內(nèi)有輕微晃動，誤以為是剛裝上的手機(jī)保護(hù)套（防止表面磨損）與手機(jī)有間隙導(dǎo)致的松動。但幾天后拿掉手機(jī)套發(fā)現(xiàn)晃動明顯來自手機(jī)內(nèi)部。由于王先生在珠海上班，他在蘋果珠海售后維修中心進(jìn)行了檢查，得知原因是手機(jī)內(nèi)的電池沒有粘好。工作人員隨后將問題手機(jī)送檢蘋果售后總部。沒想到幾天后王先生被告知，他的手機(jī)曾被私自拆過，檢測無法通過，無法保修。 王先生百思不得其解，畢竟剛買不久的手機(jī)還在質(zhì)保期內(nèi)，自己根本沒有必要自行拆開；手機(jī)電池是質(zhì)量問題，還是人為原因？王先生不清楚誰能明明白白給他個說法。
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